Теоретические и практические проблемы измерения качества услуг в социальной сфере

В постсоветский период отечественной истории роль культуры в жизни общества существенно изменилась. На рубеже ХХ–ХХI вв. понятие «культу- ра» в науке стало одним из активно разрабатываемых. В настоящий момент культурологи насчитали в отечественной литературе более 500 определений культуры, а в мировой – более 2500 10. В этом можно увидеть причину того, что в утвержденных Верховным Советом РФ 9.10. 1992 Основах законодательства Российской Федерации о культуре 6 понятие «культура» вообще отсутствует. Однако более правдоподобным объяснением столь грубого нарушения правил юридической техники (в законе о культуре нет определения самого главного: объекта правового регулирования, то есть культуры) нам представляются утилитарно-прагматические установки государства по отношению к культуре в эпоху строительства рыночной экономики. Вместо термина «культура» закон оперирует понятиями «культурная деятельность», «культурные ценности», «культурная блага», весьма показательно трактуя одно из них: «культурные блага – условия и услуги, предоставляемые организациями и другими юридическими и физическими лицами для удовлетворения гражданами своих культурных потребностей» (ст. 3) 6. В отличие от прежнего ценностно-метафизического подхода в постсоветские времена культура трактуется как сфера услуг 2, с. 126– 127, а культурная деятельность и культурные институты стали учреждениями, предоставляющими эти «культурные услуги».

В первое постсоветское десятилетие практически все учреждения отечественной культуры и искусства стали субъектами рыночных отношений, активно вовлекались в новые экономические реалии, вступали в процесс конкурентной борьбы в социокультурном пространстве, которое получило новое определение как «сфера предоставления культурных услуг». Трактовка культурных ценностей как товара, а культурной деятельности как сферы услуг стала определяющей в культурной политике в постсоветской России 3, с. 83.[8]

Сфера культурных услуг обладает рядом особенностей. К числу традиционных принято относить следующие обстоятельства: производство культурных ценностей зачастую совпадает с их потреблением (просмотр спектакля, кинофильма, прослушивание концерта, чтение книги и т. д.); в отличие от продуктов материального производства, уничтожаемых в процессе потребления (как известно, сапоги снашиваются, яблоки съедаются), культурные ценности в процессе потребления наращивают свою ценность (чем больше людей прочитало книгу, посмотрело картину, слышало концерт и т. п., тем выше их социальная значимость). Сегодня появляются и новые обстоятельства, связанные с переходом на рыночные условия. Во-первых, услуги в сфере куль- туры адресованы не только непосредственно посетителям, но и донорам, готовым выделять средства и поддерживать культурную деятельность. Сфера культуры – сфера главным образом некоммерческой деятельности. Деньги в этой сфере появляются преимущественно не на основе коммерции, а на основе привлечения средств, вовлечения интересов самых различных сил и инстанций: органов власти, ведающих бюджетными средствами, спонсоров, благотворительных организаций и прочих доноров. Некоммерческая деятельность имеет более общий характер, она может включать в себя коммерческую как свою часть. Например, музей может заниматься предпринимательской деятельностью, открыть производство сувениров, типографию, мастерские и т. п. Другими словами, некоммерческое учреждение культуры начинает создавать множество платных услуг: как дополнительных по отношению к основному «продукту», так и вспомогательных, стараясь как можно полнее удовлетворить разнообразные потребности посетителей 9.

Экономсоциологами обсуждается вопрос: как оценивать качество на особых рынках (среди которых и рынок культурных благ), где услуги зачастую не монетируются 18? Исследователи активно работают над компромиссом между собственно маркетинговой, экономической оценкой услуг, оказываемых в сфере культуры, и более широкой – не монетарной, а социальной 18.

Социальные услуги, обладая всеми признаками услуг вообще (неосязаемостью, ситуативностью, непостоянством качества), имеют еще ряд специфических особенностей, которые делают измерение их качества непростой задачей.

Во-первых, у социальных услуг, как правило, нет четкой определенности в том, кто является их заказчиком, клиентом. Точнее, клиент может быть множественным. Особенно ярко это проявляется в случае образовательных услуг, где потребители – это и обучающиеся, и их родители, и работодатели, и государство. Но даже музей или театр помимо ориентации на своих клиен[9]тов (посетителей) обычно имеет еще и общекультурные задачи, работает на имидж города и т. д. Если мы понимаем качество услуг как степень соответ- ствия ожиданиям потребителя, то мы должны учесть множественность потребителей.

Во-вторых, социальные услуги – это услуги, в которых потребитель включается в процесс оказания услуги, от него также многое зависит, в том числе итоговый успех выздоровления (лечения) в случае медицинских услуг, образования (обученности) в случае образовательных. В результате оценка качества услуги еще более субъективно окрашена из-за такой включенности потребителя. Применительно к сфере культуры это означает, что любые превосходные условия, созданные в детской школе искусств, окажутся бесполезными без усердия обучающихся.

В связи с этим в сфере социальных услуг фактически не работают простые оценки удовлетворенности, прямые «шкальные» способы оценки их качества: а) они практически всегда оказываются завышенными; б) их зачастую невозможно проинтерпретировать, поскольку неясно, что «скрывается» за высокими или низкими оценками; в) результаты таких оценок не принимаются профессиональным сообществом.

В-третьих, социальные услуги – это почти всегда сложные услуги, которые очень четко можно разделить как минимум на три составляющие: технология, условия оказания услуги и взаимодействие с исполнителем услуги. В целом эта схема применима к любой услуге, но в случае социальных услуг технологическая часть обычно считается недоступной для понимания потребителей. В этом и скрывается причина неприятия профессиональным сообществом самой идеи внешней оценки качества услуг: как может рядовой потребитель понять, насколько прекрасно сыграна музыка? Насколько грамотно действовал врач? Насколько квалифицирован преподаватель физики? Еще одна особенность рассматриваемых нами услуг в том, что они реализуются высококвалифицированными профессионалами с мощными корпоративными представлениями о стандартах качества и уверенностью, что только профессионал может понять, насколько качественно оказана услуга. Причем в этом случае профессионалы склонны опираться не на субъективные оценки, а на какие-то измеряемые критерии, количественные показатели, что и рождает монстров в виде многостраничных форм отчетности. При такой системе оценки качества потребитель совершенно теряется, и его мнение вообще не учитывается, в чем могут быть заинтересованы профессионалы.

Задача управления качеством услуг, в том числе услуг социальных, государственных, образовательных, медицинских, все чаще требует мониторинга качества, проведения регулярных измерений качества услуг. Подготовка та[10]кого мониторинга сталкивается с рядом методических и организационных проблем, которые связаны, с одной стороны, со сложностью оказания самих услуг, а с другой – с активным сопротивлением профессионального сообщества, на которое почти всегда наталкивается подобное исследование. Наш опыт исследования качества образовательных 4, медицинских услуг 7 и услуг в сфере культуры 5 позволяет заключить, что таких проблем можно избежать или, во всяком случае, минимизировать их именно на этапе разработки дизайна исследования. В данной книге мы покажем, как это было реализовано в наших проектах.

Сборник состоит из нескольких разделов.

В первом характеризуются нормативно-правовые основания методологии организации и проведения пилотного проекта по независимой оценке качества (НОК) работы организаций культуры, методология исследования, разработанная Лабораторией социологических исследований Екатеринбургской академии современного искусства и апробированная в 2015 г. при проведении НОК работы муниципальных учреждений культуры г. Екатеринбурга, в част- ности, метод «Тайный покупатель» (Mystery Shopping), позволяющий оценить услуги «здесь и сейчас» – непосредственно в ходе их получения.

Второй раздел содержит подборку нормативных правовых актов федерального уровня, регламентирующих вопросы НОК услуг, оказываемых муниципальными организациями культуры, в том числе образовательными учреждениями культуры.

В третий раздел включены документы по проведению в 2015 г. НОК работы муниципальных учреждений культуры, в отношении которых функции и полномочия учредителя от имени муниципального образования «город Екатеринбург» осуществляет Администрация г. Екатеринбурга в лице Управления культуры.

В четвертый раздел вошел инструментарий для измерения показателей качества услуг различными видами учреждений культуры в 2015 г. (формы для заполнения сотрудниками самих учреждений и бланки для исследования методом «Тайный покупатель»).

Пятый раздел представлен аналитическим отчетом Екатеринбургской академии современного искусства как организацией-оператором для осуществления сбора, обработки и анализа информации для осуществления НОК предоставления услуг в муниципальных учреждениях культуры Екатеринбурга в 2015 г.

Шестой раздел сборника содержит утвержденные Общественным сове- том при Управлении культуры Администрации города Екатеринбурга итого[11]вые рейтинги муниципальных учреждений культуры г. Екатеринбурга (по группам) по результатам НОК в 2015 г.

В седьмой раздел включены документы по проведению в 2016 г. НОК работы муниципальных учреждений культуры, в отношении которых функции и полномочия учредителя от имени муниципального образования «город Екатеринбург» осуществляет Администрация г. Екатеринбурга в лице Управления культуры: перечень учреждений культуры для проведения независимой оценки качества их работы; показатели и критерии оценки качества работы учреждения культуры; организация-оператор для осуществления сбора, обработки и анализа информации; порядок оценки качества работы учреждения культуры, сроки проведения.

В восьмом разделе приводится инструментарий для проведения НОК муниципальных учреждений культуры г. Екатеринбурга в 2016 г. с использованием другого исследовательского «дизайна»: мониторинг сайтов, метод «Тайный покупатель» и анкетирование потребителей.

В девятый, заключительный, раздел сборника вошли рекомендуемые организациям культуры меры по повышению качества их работы, реализация которых будет способствовать достижению установленных российским законодателем критериев качества.

Завершает сборник список рекомендуемой литературы, содержащей осмысление опыта организации и проведения НОК в различных российских регионах и муниципальных образованиях, в том числе Екатеринбурге.

Редакционная коллегия сборника выражает уверенность, что публикация перечисленных нормативных и научно-методических материалов будет способствовать повышению эффективности работы в области качества муниципальных учреждений культуры г. Екатеринбурга, позитивной динамике изменения уровня удовлетворенности их посетителей – потребителей культурных услуг.

Искренняя благодарность членам Общественного совета при Управлении культуры Администрации города Екатеринбурга, которые заинтересованно обсуждали подготовку, проведение и результаты НОК в 2015 г., участвовали в сборе данных: Т. А. Галеевой, А. М. Гальперину, М. В. Занину, М. Н. Коваль, Н. Н. Лакедемонской, Е. Х. Мельвиль, Т. П. Стрежневой, Е. В. Штубовой.